[스타뉴스 | 김혜림 기자]

KT 직원이 AI를 활용해 네트워크 품질 패턴을 점검하고 있다.

KT가 인공지능(AI)을 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 이동통신 고객들의 불편을 최소화하겠다고 10일 밝혔다.

선제적 품질 혁신은 AI가 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측한 뒤 조치하는 방식이다.

먼저 이미지 처리 관련 AI모델(CNN) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘 기반의 AI가 응답 속도나 신호 세기와 같은 이동통신 품질과 연관된 데이터를 분석한다.

이를 토대로 이상징후 발생 여부를 선제적으로 예측해 고객센터에 전달하고 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다. 만약 불편 사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 진행한다.

고객이 아직 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등의 특이 사항을 AI를 통해 인지하고 이를 바탕으로 품질 개선 조치를 취하는 사전 개선 프로세스라는 점이 특징이다.

고객들이 직접 불편 사항을 제기하기 전에 품질 점검 조치가 진행돼 실제로 발생할 수 있는 민원 건수 중 60%가량을 줄일 수 있게 됐다는 게 KT 측 설명이다.

KT는 이를 위해 AI모델을 활용해 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터 중 개인 정보를 제외한 데이터를 분석한다.

향후 마이크로소프트(MS)의 AX(AI 전환) 인프라를 활용해 AI 모델을 지속해서 고도화할 방침이다. 올 하반기에는 인터넷, 인터넷TV(IPTV) 등 유선 고객까지 범위도 확대할 계획이라고 KT 측은 전했다.



김혜림 기자 khr0731@mtstarnews.com



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